Foco em Gerações

Por Eline Kullock

Tive a oportunidade de escutar Philip Kotler ao vivo, no evento promovido pela Vivo Empresas. Com sua lucidez fantástica e seu carisma encantador, ele nos surpreende sempre com sua capacidade de absorver novas tecnologias e usá-las de forma adequada.

Neste evento ele falou sobre as novas mídias sociais e sobre a capacidade de cada usuário da rede interferir tremendamente na reputação de um produto.

E nesse sentido, a geração Y está com a faca e o queijo na mão (expressão do meu tempo) já que encontrou na web o ambiente ideal para contestar sem freios nem censura.

É verdade que todas as gerações, quando jovens, foram contestadoras. A grande diferença é que hoje, aqueles que fazem isso com humor são considerados ainda mais heróis e são profundamente admirados, com status de ídolos.

Prova disso é o que aconteceu com o músico folk canadense Dave Carroll, que encontrou uma forma muito interessante de protestar contra o tratamento que recebeu da empresa aérea United Airlines, durante uma conexão realizada em Chicago.

Dave viajava para Nebraska, onde se apresentaria com sua banda. De dentro do avião, percebeu que seu violão estava sendo embarcado de maneira inadequada pelos funcionários da United.

De fato, o violão chegou quebrado ao local onde Dave deveria cantar com sua banda. Ele foi muito mal atendido pela companhia e, por isso, criou uma música pra protestar. Uma música não, um verdadeiro hit de sucesso chamado “United breaks guitar”, postado no You Tube e visto por mais de 5 milhões de pessoas.

Ele, inclusive, colocou a música à venda pela I-Tunes, por U$ 0,99.

Depois de discutir muito com a United, que se recusava a pagar o valor do violão, oferecendo-lhe parte do valor em dinheiro e parte em “viagens grátis”, Dave fez uma segunda música: “United breaks guitar 2”, que também já foi visto por mais de 2 milhões de pessoas.

No segundo clipe, porém, Dave contou com a participação de diversas pessoas. Todas elas são, assim como ele, clientes insatisfeitos com o atendimento da companhia aérea.

O cantor tem participado em programas de televisão falando sobre o poder do consumidor na era 2.0. O mais interessante é que a banda de Dave nem era famosa antes do episódio.

E o que isso tem a ver com a geração Y?

Quando, na história, alguém, com recurso quase zero, poderia criar tamanho alvoroço na vida real, causando uma imagem de péssimo atendimento de uma empresa após simplesmente postar um clipe no YouTube?

É daí que vem o poder desta geração. O que eles falam tem alcance. Eles têm voz e não precisam da ajuda de ninguém para serem escutados, para fazer barulho. Não precisam sair aas ruas. Sua reclamação é silenciosa, mas tem muito mais efetividade que as reclamações das gerações passadas.

E mais: qualquer que seja a reação da United agora, já chega tarde e vai fazer parte da ridicularização do processo, do pouco caso que a empresa dedica aos seus passageiros.

Dave Carrol vai ainda fazer mais música sobre o evento, mas não sei sobre o que ele vai falar.

Vale acrescentar ainda o que Kotler falou como prioridades no atendimento do consumidor: foco e velocidade. Fica valendo a história de David e Golias. E é como a Geração Y se sente.

A Geração Y sai dessa e de outras situações fortalecida com seu poder de expor empresas fortes ao ridículo, com um humor criativo, sem briga direta e de forma lúdica. Essa é a característica da Geração Y.

Tags: Dave Carroll, Geração Y, Mundo 2.0, Philip Kotler, United Airlines